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Bilan de la médiation bancaire en 2005

Après trois ans d’existence, le médiateur bancaire vient de publier son constat auprès de la Fédération bancaire française. M. Benoit Jolivet vient de dresser un constat plutôt mitigé. Il ressort ainsi que les consommateurs sont souvent mal informés des circuits de médiations offerts aux clients par les banques depuis trois ans. Pour un tiers de leurs demandes, les clients des banques ne pensent pas à recourir aux services de relations clientèle mis en place par les banques. Sur les 862 courriers reçus, le médiateur bancaire n’a pu en traiter que la moitié. En effet, nombre de litiges sortaient du cadre de ses compétences. La majeure partie des litiges portait sur : 1 - le fonctionnement du compte bancaire 2 - la tarification des services proposés 3 - les moyens de paiement possibles Le médiateur estime que la Fédération bancaire française a pu apporter une réponse satisfaisante et régler les litiges pour 151 des courriers reçus. 26 médiations directes ont été effectuées en 2005, contre 29 l’année précédente. Les recommandations du médiateur : Le médiateur a signalé dans son bilan pour 2005 qu’il souhaitait un investissement plus important de la part des banques. Selon M. Jacquet, il apparaît comme capital que les banques fassent mieux connaître à leurs clients les services de la médiation. Le médiateur souhaiterait également voir ses compétences élargies aux crédits et à leur fonctionnement (crédit immobilier, crédit à la consommation etc.) Rappelons que la médiation bancaire est proposée gratuitement aux clients et peut être saisie lorsque les deux premiers niveaux de dialogue entre le client et sa banque n’ont pas pu régler le litige. Par deux niveaux de dialogue, on entend l’agence bancaire puis le service de relations clientèle.

(le 09 Mai 2006)

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